LA PNL
Des centaines de commerciaux sont formés à la programmation neurolinguistique pour accroître leurs performances. Voici cinq techniques courantes de PNL, évaluées par ceux qui les utilisent.
Personne ne résiste à la PNL (programmation neurolinguistique). L'as du photocopieur, Xerox, dispense depuis longtemps cette technique de communication à ses représentants et son concurrent Canon l'a glissée dans ses formations il y a deux ans. Dans le but d'« aider les vendeurs à donner une nouvelle dimension aux entretiens », précise Françoise Agullo, responsable de la formation commerciale de la firme. En ces temps de concurrence acharnée où prix et produits ne suffisent plus toujours pour que les entreprises se démarquent, ce sont souvent les vendeurs qui font la différence. Voici cinq méthodes de PNL pour gagner la confiance de vos clients.
- LA TECHNIQUE. Elle consiste à inverser un état d'esprit négatif, en adoptant soi-même un comportement suscitant des réactions positives chez ses interlocuteurs. Réactions qui, à leur tour, dynamisent le vendeur qui les a engendrées. Au départ, ce dernier doit se forcer à jouer un rôle pour enclencher le mécanisme.
De façon générale, la programmation neurolinguistique part du principe que nos croyances influencent nos comportements. Ceux-ci déclenchant les réactions de nos interlocuteurs. « Comment s'étonner par exemple qu'un client demande une remise si on ne lui parle que de tarif ? », interroge Marie-Paule Disquay, formatrice à la Cegos. Pragmatique, la PNL met en lumière ces a priori et les attitudes qu'ils entraînent. Elle s'attache à changer les comportements.
- QUAND L'UTILISER ? Avant un rendez-vous, il est indispensable de se placer dans de bonnes dispositions. Si vous arrivez mal luné chez le client, il y a une forte probabilité qu'on vous réserve un accueil glacial. « Lorsqu'un vendeur n'a pas atteint ses objectifs, il stresse. Dans ces cas- là, les entretiens se déroulent mal », confirme Alain Hadi, commercial chez Still (chariots élévateurs). Si l'on ne peut pas modifier son état d'esprit de façon instantanée, il est en revanche possible d'adopter une attitude positive.
- ILS L'ONT UTILISÉE.
Tristan Colmet Daage, 31 ans, commercial chez Canon depuis quatre ans, a appris à « adapter [son] "savoir-être" à ses clients » grâce à la PNL. « Auparavant, je fonctionnais de façon cartésienne. Mes entretiens étaient très cadrés. Or les clients réagissent, eux, à l'affectif. Pour que la confiance s'installe, certains ont besoin de passer cinquante-cinq minutes sur une heure de rendez-vous à parler de choses et d'autres, de leurs dernières vacances par exemple. J'ai appris à respecter cet état de fait, bien que ce ne soit pas du tout ma priorité Une fois la relation personnelle instaurée, la conclusion de la vente devient une formalité. » -