LA SYNCHRONISATION

La synchronisation revient à se placer sur la même longueur d'ondes que son interlocuteur. Par exemple en adoptant le même rythme respiratoire et le même débit de parole que lui. Mais également en reprenant ses gestes, son attitude et parfois en utilisant son vocabulaire.

Et, comme souvent dans la vente, les premières secondes de l'entretien sont capitales. « La PNL aide à discerner rapidement le comportement de son interlocuteur, explique Hélène Clément, commerciale chez Hachette. Une fois que l'on sait dans quelle catégorie il se situe, il est possible d'adopter le ton le plus adapté. »

Dans nos actions les plus quotidiennes, on effectue souvent de la PNL sans le savoir. La synchronisation en est la meilleure preuve. « Le fait d'accepter le café que l'on vous propose au début d'un entretien est de la synchronisation », souligne Jean-Louis Dubier, enseignant à l'ESC-Toulouse. Rien de très compliquer là-dedans.

Mais attention, la synchronisation n'est pas de l'imitation. Elle doit rester la plus naturelle et la plus discrète possible. « Si elle n'est pas bien maîtrisée, le client s'en aperçoit et il a alors la fâcheuse impression d'être imité et singé, prévient Gilliane Bonnefont, fondatrice de Team-Com et spécialiste de la formation des commerciaux. Il risque de s'énerver. » Bref, tout le bénéfice attendu de l'exercice se trouve perdu. Au lieu de se rapprocher, le client se vexe et s'éloigne.

- QUAND L'UTILISER ? Dès la prise de contact et pendant toute la durée de l'entretien. « La synchronisation sert à créer le rapport, à le maintenir et à l'améliorer », précise Jean-Louis Dubier. Le professeur de l'ESC-Toulouse raconte l'histoire de cette représentante qui ne comprenait pas pourquoi il lui était si difficile d'établir une bonne relation avec l'un de ses prospects : « Jusqu'au jour où elle s'est aperçue que cet homme froid et réservé ne supportait pas qu'elle s'approche de lui. Elle, plutôt affable et chaleureuse, touche les gens lorsqu'elle discute. Lui se montre réfractaire à cette proximité physique. Ils n'étaient pas du tout en phase. Il a suffi qu'elle change d'attitude, qu'elle se tienne à distance, pour que son interlocuteur se détende et accepte enfin de dévoiler ses projets. »

- ILS L'ONT UTILISÉE.

Anne Scherer travaille chez Canon depuis 2001. A 32 ans, cette commerciale qui a réalisé 150 % de ses objectifs lors du dernier exercice, a découvert la PNL il y a un an. « La synchronisation se pratique souvent de façon intuitive. Adopter le style vestimentaire du client chez qui on se déplace, par exemple, est une façon de se synchroniser. Qu'elle soit verbale ou non verbale, cette technique vise à créer un climat de confiance. Il s'agit surtout de l'attitude générale. Rester décontracté avec les gens qui le sont. Et savoir, au contraire, être sérieux et droit comme un i avec les personnes un peu raides, même si l'on ne se sent pas soi-même très à l'aise dans cette position. »